On l’entend malheureusement beaucoup. Les taxis seraient moins aimables avec leurs clients puisqu’ils ne fonctionnent pas, pour la plupart, via un système de notation. Ce cliché a la vie dure et il ne tient qu’à vous, chauffeurs, de le détruire à l’occasion de chacune de vos prises en charge. Et cela passe, notamment, par savoir réagir face aux clients difficiles. Mais alors, taxis quels sont vos droits et vos recours face aux clients difficiles ?
Taxis et clients ivres
La situation :
En pleine prise en charge, vous réalisez que votre client est en état d’ébriété.
Taxis, avez-vous le droit de refuser une prise en charge à un client sous l’emprise de l’alcool ?
Si le comportement de votre client peut nuire à votre conduite, ou si vous craignez des dégâts dans votre véhicule, vous êtes en droit de refuser une prise en charge ou de la stopper. Cela en va de même pour des questions d’hygiène ou pour la prise en charge de bagages volumineux.
Que faire ?
Avant d’accepter ou refuser un client en état d’ébriété, tentez d’évaluer les risques de dégradations ou d’accidents que peut engendrer son niveau d’alcoolémie. Refusez les passagers dangereux. En revanche, acceptez les clients qui semblent plutôt coopératifs et ménagez-les au maximum. S’ils insistent par exemple sur des rues à prendre, allez dans leur sens. Même si les itinéraires vous paraissent peu stratégiques.
Clients qui refusent de vous payer en liquide
La situation :
C’est peut-être la situation la plus récurrente lorsque l’on est taxi. Une fois votre prestation terminée vient le moment du paiement. Alors que vous l’aviez prévenu vouloir un paiement en liquide, votre passager insiste pour payer par carte bancaire.
Taxis, avez-vous le droit de refuser la carte bancaire ?
Non ! Taxis, comme VTC, ont l’obligation d’accepter deux types de paiement : les espèces… et la carte bancaire.
Que faire ?
C’est bien simple, vous devez avoir au sein de votre véhicule un terminal de paiement. Même si vous aviez, en amont de la course, demandé un paiement en liquide, acceptez les cartes bancaires. Notez que de nouveaux terminaux comme SumUp, peu couteux, sans frais fixes ni mensuels, peuvent vous faciliter la vie.
Taxis et animaux de compagnie
La situation :
L’un de vos clients fidèles est outré. Vous lui refusez la course car il est accompagné de son chien. Il vous soutient que vous n’avez pas le droit de lui refuser la prise en charge pour ce motif.
Taxis, avez-vous le droit de refuser les chiens dans votre véhicule ?
Sauf s’il s’agit d’un chien guide, rien ne vous oblige, taxis, à accepter les chiens dans votre véhicule. Cela est valable pour tous les animaux.
Que faire ?
Ne laissez pas votre client fidèle sans solution. Expliquez-lui clairement pourquoi vous ne pouvez pas accepter de chien, à regret. Aiguillez-le vers un confrère qui accepte les boules de poils.
En règle générale…
En face de clients difficiles, pensez à :
- Écouter attentivement les plaintes de votre client ;
- Répondre aux questions suivantes : ses reproches sont-ils légitimes et en quoi pouvez-vous l’aider ?
- Tenter dans tous les cas d’apaiser le client et de vous montrer de bonne foi ;
- Rester calme pour être, de votre côté, irréprochable.
- Avoir une politique de remboursement/compensation prévue pour ne jamais être pris au dépourvu ;
- Si vous n’êtes pas le responsable, aiguiller votre client vers votre supérieur hiérarchique.
Enfin, pour les taxis utilisant une plateforme en ligne, ou plus généralement une messagerie, proscrivez les réponses toutes faites. Pire encore, désactivez les réponses automatiques. Votre client doit comprendre que vous vous êtes attardé sur son cas. Avec un message personnalisé, il saura que vous lui répondez à lui, et lui seul, et que vous n’êtes pas un habitué des plaintes au point d’avoir un copier-coller tout fait.